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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法50878篇一
考試科目:《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
一、大作業(yè)題目（內(nèi)容）：
一、簡(jiǎn)述消費(fèi)者協(xié)會(huì)在消費(fèi)者保護(hù)工作中應(yīng)履行哪些職能。（10分）
二、簡(jiǎn)述如何與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決消費(fèi)糾紛。（10分）
三、簡(jiǎn)述經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)所提供商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷時(shí)應(yīng)采取的補(bǔ)救措施。（10分）
四、試述侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。（20分）
五、案例：1996年5月，女青年張某與劉某至某百貨商場(chǎng)化妝品自選柜臺(tái)選購(gòu)化妝品。兩人在此挑選、試用化妝品約20分鐘，終因未曾選中合適的化妝品而離開商場(chǎng)。二人走到店門口時(shí)，化妝品自選柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員和一位保安人員追了上來(lái)，指控二人偷了化妝品柜臺(tái)陳列的貨物，二人堅(jiān)決否認(rèn)，雙方相持不下，這時(shí)，另一位商場(chǎng)保安人員上來(lái)對(duì)張、劉二人說(shuō)：“請(qǐng)你們到商場(chǎng)保衛(wèi)科把事情說(shuō)清楚。”到保衛(wèi)科后，商場(chǎng)保安人員要求檢查劉、張二人隨身所帶的皮包，遭到二人的拒絕。保安人員對(duì)劉、張說(shuō)：“如果你們確實(shí)沒有偷竊商場(chǎng)的貨物，就應(yīng)該接受我們的檢查來(lái)證明你們的清白。”迫于無(wú)奈，劉、張二人交出了自己的皮包。經(jīng)檢查，未發(fā)現(xiàn)任何商場(chǎng)的化妝品。此后，保安人員進(jìn)一步提出要對(duì)二人搜身檢查并立即找來(lái)兩位女營(yíng)業(yè)員對(duì)劉、張二人強(qiáng)行進(jìn)行搜身檢查，仍然沒有找到任何商場(chǎng)的東西。事后，劉、張二人憤然離開了這家百貨商場(chǎng)。
1996年6月1日，劉、張二人以該百貨商場(chǎng)損害了自己的人格尊嚴(yán)為由提出訴訟，要求該商場(chǎng)賠禮道歉，為其恢復(fù)名譽(yù)并賠償精神損失費(fèi)3000元。
請(qǐng)問(wèn)：法院應(yīng)支持劉、張的訴訟嗎？為什么？（50分）
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法50878篇二
試卷編號(hào)：506
2浙江廣播電視大學(xué)2006年春季學(xué)期開放教育本科期末考試
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
2006年7月
一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共12分）
1、c2、a3、b4、b5、d6、c7、b8、c9、b10、c11、c12、b
二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共14分）
1、abcd2、abc3、ab4、abc5、abc6、bcd7、bcd
三、名詞解釋題（每小題3分，共9分）
1、格式條款是指當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。
2、商業(yè)賄賂是指商品交易和服務(wù)活動(dòng)中，經(jīng)營(yíng)者為了獲得交易機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)不正當(dāng)手段收買對(duì)方當(dāng)事人或其成員或政府部門工作人員，以促成交易或獲得優(yōu)惠交易條件的行為。
3、產(chǎn)品缺陷是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)；產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)。
四、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共30分）
1、消費(fèi)者保護(hù)法的基本特征是什么？
答案要點(diǎn)：
消費(fèi)者保護(hù)法與其他法律相比，具有以下幾個(gè)明顯的特征：
第二、消費(fèi)者保護(hù)法是以消費(fèi)者利益為保護(hù)對(duì)象的法律(3分)
第二、消費(fèi)者保護(hù)法是具有預(yù)防、救治功能的法律(3分)
第三、消費(fèi)者保護(hù)法是具有綜合性質(zhì)的法律(2分)
第四、消費(fèi)者保護(hù)法是法律淵源非常廣泛的法律(2分)
要求適當(dāng)展開,否則不能滿分
2、品質(zhì)擔(dān)保責(zé)任與產(chǎn)品責(zé)任的區(qū)別有哪些？
答案要點(diǎn)：兩者的區(qū)別是：
第一，品質(zhì)擔(dān)保責(zé)任與產(chǎn)品責(zé)任的性質(zhì)不同
產(chǎn)品責(zé)任屬于侵權(quán)責(zé)任，品質(zhì)擔(dān)保責(zé)任本質(zhì)上是一種契約責(zé)任。(3分)
第二，產(chǎn)品責(zé)任以產(chǎn)品存在缺陷為承擔(dān)責(zé)任的前提，而品質(zhì)擔(dān)保責(zé)任是以商品存在瑕疵為
責(zé)任的要件；(3分)
第三，產(chǎn)品責(zé)任的發(fā)生以對(duì)他人造成損害為要件，而擔(dān)保責(zé)任的承擔(dān)是以提供的產(chǎn)品不符
合擔(dān)保為要件；(2分)
第四，產(chǎn)品責(zé)任的責(zé)任形式為賠償損失，而品質(zhì)擔(dān)保責(zé)任的形式包括解除合同、瑕疵修補(bǔ)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)第1頁(yè)（共2頁(yè)）
賠償損失等。(2分)
3、對(duì)于消費(fèi)買賣合同，除了合同法規(guī)定外，對(duì)消費(fèi)者還應(yīng)有哪些方面的特別保護(hù)？ 答案要點(diǎn)：
第一，經(jīng)營(yíng)者前合同義務(wù)經(jīng)營(yíng)者除了履行合同義務(wù)外，還須對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)某些合同前的義務(wù)，如提供有關(guān)商品的信息知識(shí)等。(3分)
第二，瑕疵擔(dān)保責(zé)任制度(2分)
第三，售后服務(wù)義務(wù)包括修理、更換和退貨等。(3分)
第四，經(jīng)營(yíng)者的其他附隨義務(wù) 比如提供搬運(yùn)條件或送貨上門、免費(fèi)培訓(xùn)等。(2分)
五、論述題（每小題15分，共15分）
答案要點(diǎn)：
中國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第49條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。這就是懲罰性賠償?shù)臈l款。(3分)
懲罰性賠償責(zé)任的適用應(yīng)符合以下條件：第一，經(jīng)營(yíng)者提供商品、服務(wù)有欺詐行為之存在。所謂欺詐行為，是指以為了獲得有利的交易結(jié)果而故意隱瞞或捏造事實(shí)的行為。第二，消費(fèi)者受到損害。首先要有消費(fèi)者受到損害的事實(shí)發(fā)生，其次有損害著只能是消費(fèi)者。第三，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。雙倍賠償實(shí)際上是受法律保護(hù)的、消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者賠償損失的最高限度，在此范圍內(nèi)，消費(fèi)者的要求受法律支持，在消費(fèi)者提出后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)但雙倍賠償。在以上條件同時(shí)具備的情況下，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。(5分)
眾所周知，在大陸法系，損害賠償僅具有補(bǔ)償性，懲罰性賠償從未被承認(rèn)為民事責(zé)任的一種形式。但是消費(fèi)者保護(hù)法突破了傳統(tǒng)民事賠償責(zé)任的限制，出現(xiàn)了懲罰性賠償責(zé)任。因?yàn)樗衔覀兩鐣?huì)的需要。(3分)
懲罰性賠償?shù)幕咀饔帽憩F(xiàn)在：一是通過(guò)懲罰性賠償責(zé)任可以督促經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)；從加害方角度分析，懲罰性賠償主要是通過(guò)使加害人負(fù)擔(dān)較重的責(zé)任，從而達(dá)到遏制其再次加害的目的。二是可以鼓勵(lì)消費(fèi)者積極同經(jīng)營(yíng)者不誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)行為作斗爭(zhēng)。從受害方角度分析，懲罰性賠償不僅像傳統(tǒng)的違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任一樣具有賠償功能，更加重要的是，它能夠起到保護(hù)受害人的作用。對(duì)于已受傷害的受害人來(lái)說(shuō)，懲罰性賠償通過(guò)向加害人要求超過(guò)賠償部分的懲罰性的賠償金額，能夠使遭受損害一方當(dāng)事人得到完整的、實(shí)質(zhì)的賠償。(4分)
六、案例分析題（每小題10分，共20分）
1、答案要點(diǎn)：
工商局和糧食局的行為是不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。(4分)
因?yàn)楦鶕?jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第7條的對(duì)定，政府及其所屬部門不得濫用行政權(quán)力，限定他人購(gòu)買其指定的經(jīng)營(yíng)者的商品，限制其他經(jīng)營(yíng)者正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)活動(dòng)。依次，l省a市工商局和糧食局的行為很明顯屬于限制競(jìng)爭(zhēng)行為，構(gòu)成了不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。(6分)
2、答案要點(diǎn)：
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。(6分)
因此，針對(duì)某塑膠企業(yè)在本市晚報(bào)上作虛假?gòu)V告的行為侵害了自己的合法權(quán)益，李林完全可以通過(guò)向經(jīng)營(yíng)者計(jì)謀塑膠企業(yè)要求賠償自己的損失；但同時(shí)在晚報(bào)不能提供塑膠企業(yè)的真實(shí)名稱、地址的情況下，李林可以要求晚報(bào)承擔(dān)賠償責(zé)任。(4分)
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)第2頁(yè)（共2頁(yè)）
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法50878篇三
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法習(xí)題答案
一、單項(xiàng)選擇
1、c；
2、c；
3、b；
4、b；
二、多項(xiàng)選擇
1、abcd ；
2、cd ；
3、ab ；
三、名詞解釋
1、知悉真情權(quán)，又稱獲取信息權(quán)、知情權(quán)、了解權(quán)，是消費(fèi)者享有的知悉其購(gòu)買，使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利
2、消費(fèi)者組織指依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體，包括消費(fèi)者協(xié)會(huì)的其他消費(fèi)者組織。消費(fèi)者組織作為非營(yíng)利的、公益性的社團(tuán)，不得從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。
四、簡(jiǎn)答題
1、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以防止危害的發(fā)生。經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。
2、消費(fèi)者協(xié)會(huì)是最普遍、最重要的消費(fèi)者組織，其職能包括下列七個(gè)方面內(nèi)容：第一，消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；
第二，參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；
第三，就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議；第四，受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；
第五，投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；
第六，就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟；
第七，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)必須依法履行其職能，各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行其職能應(yīng)當(dāng)予以支持。
五、案例分析
分析
（1）依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，銷售者可以先行進(jìn)行賠償。但銷售者無(wú)過(guò)錯(cuò)，不承擔(dān)最后的賠償責(zé)任，如先行賠償，可向生產(chǎn)者追償。
（2）消費(fèi)者趙的財(cái)產(chǎn)損害，主要因生產(chǎn)者 a 廠的冰箱有缺陷所致，生產(chǎn)者要承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任。何況依《產(chǎn)品質(zhì)量法》的要求，不論生產(chǎn)者有無(wú)過(guò)錯(cuò)，都適用“嚴(yán)格責(zé)任原則”
（3）制造保護(hù)器的 b 公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品不存在缺陷，趙的財(cái)產(chǎn)損害與保護(hù)器失效無(wú)關(guān)，因此不承擔(dān)責(zé)任。
（4）消費(fèi)者趙因安裝保護(hù)器不當(dāng)，也有一定的過(guò)錯(cuò)。但依照“嚴(yán)格責(zé)任原則”，電冰箱電源線路有缺陷是損害發(fā)生的根本原因，所以不因趙的過(guò)錯(cuò)而免去冰箱生產(chǎn)者的賠償責(zé)任。但可以酌情減輕賠償?shù)呢?zé)任。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法50878篇四
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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法
導(dǎo)語(yǔ)：2023年經(jīng)濟(jì)與民商知識(shí)：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。2011年企業(yè)法律顧問(wèn)的考試雖已經(jīng)結(jié)束，為了讓大家更好地應(yīng)對(duì)2023年企業(yè)法律顧問(wèn)考試，法律教育網(wǎng)小編特為大家編輯整理了以下內(nèi)容，希望對(duì)大家的備考有所幫助。
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一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述
消費(fèi)者一般是指為滿足生活需要，有償取得商品、接受服務(wù)的自
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然人。
農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。
二、消費(fèi)者的權(quán)利
（1）保障安全權(quán)。
（2）知悉真情權(quán)。
（3）自主選擇權(quán)。
（4）公平交易權(quán)。
（5）依法求償權(quán)。
（6）依法結(jié)社權(quán)。
依法結(jié)社權(quán)，是指消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。
（7）知識(shí)獲取權(quán)。
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（8）維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)。
維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)，是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗、習(xí)慣受到尊重的權(quán)利。
（9）監(jiān)督批評(píng)權(quán)。
監(jiān)督批評(píng)權(quán)，是指消費(fèi)者享有對(duì)商品或者服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督批評(píng)的權(quán)利。
三、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)
經(jīng)營(yíng)者有以下九個(gè)方面的義務(wù)：①依法律規(guī)定或合同約定履行義務(wù)；②聽取批評(píng)和接受監(jiān)督的義務(wù)；③保證人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)；④確保宣傳內(nèi)容真實(shí)的義務(wù)；⑤標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)；⑥出具憑證和單據(jù)的義務(wù)；⑦保證商品或服務(wù)符合要求的義務(wù)；⑧公平合理交易的義務(wù)；⑨尊重消費(fèi)者人格權(quán)利的義務(wù)。
四、消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)
（1）國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。
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（2）社團(tuán)組織、大眾傳媒等對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。
五、消費(fèi)者組織
1.消費(fèi)者組織的概念
消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。
在我國(guó)，消費(fèi)者組織有兩種：一種是消費(fèi)者協(xié)會(huì)，包括中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和各地成立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)；另一種是其他消費(fèi)者組織，如中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)。
2.消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能
包括：①向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；②參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；③就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議；④受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；⑤消費(fèi)者投訴涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；⑥就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受害的消費(fèi)者提起訴訟；⑦對(duì)損害消費(fèi)者合法
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權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。
六、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決
1.消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議解決的方式
（1）雙方協(xié)商和解。
（2）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解。
（3）向有關(guān)行政部門申訴。
（4）仲裁。
（5）訴訟。
2.經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任承擔(dān)
（1）消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到侵害的，可以向銷售者要求賠償，銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損
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害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向銷售者追償。
（2）消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。
（3）使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。違法使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營(yíng)者與營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人對(duì)消費(fèi)者的損失承擔(dān)連帶責(zé)任，受害消費(fèi)者可以向其中任何一方提出賠償要求。
（4）消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)提供者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)提供者追償。
（5）消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者服務(wù)，其合法
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權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法50878篇五
消費(fèi)者權(quán)益糾紛解決方式
摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，消費(fèi)需求增長(zhǎng)，法制觀念深入人心，消費(fèi)者保護(hù)工作亦越來(lái)越受到重視。我國(guó)自1993年頒布并實(shí)施《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以來(lái)，我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)得到了長(zhǎng)足發(fā)展，特別是著名的第四十九條，通過(guò)懲罰性措施維護(hù)了許多消費(fèi)者的合法權(quán)益。但縱觀我國(guó)市場(chǎng)現(xiàn)狀，仍然存在消費(fèi)者權(quán)益受損的情況。前幾年的蘇丹紅事件、三鹿奶粉事件、瘦肉精事件等都是對(duì)我國(guó)《消法》實(shí)施的拷問(wèn)，而消費(fèi)者權(quán)益在受到侵犯后難以得到維護(hù)也使得我國(guó)消法發(fā)展步履維艱，在這其中有很大一部分因素要?dú)w結(jié)于消費(fèi)者對(duì)于維權(quán)方式的認(rèn)識(shí)不足。本文從消費(fèi)者維權(quán)出發(fā)，總結(jié)了幾種常見的消費(fèi)者維權(quán)方式，以供廣大消費(fèi)者參考。
關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益消費(fèi)者權(quán)益糾紛 仲裁
引言：伴隨著改革開放的深化、經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題日益嚴(yán)重。損害消費(fèi)者利益的事件非常突出。為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我國(guó)先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)。例如《價(jià)格法》、《食品衛(wèi)生法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。尤其是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》已經(jīng)成為消費(fèi)者保護(hù)自身合法權(quán)利的堅(jiān)強(qiáng)后盾。《消法》的確立無(wú)疑是通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的傾斜保護(hù)，來(lái)平衡經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的不平等地位，實(shí)現(xiàn)雙方之間的實(shí)質(zhì)正義。《消法》對(duì)消費(fèi)者利益的保護(hù)主要是通過(guò)兩種途徑實(shí)現(xiàn)的，一是規(guī)范生產(chǎn)者和銷售者在商品和服務(wù)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生狀況等方面的義務(wù)；二是在消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)提供法律救濟(jì)，包括協(xié)商、仲裁、訴訟等。其中《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給出的五種維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的途徑，給消費(fèi)者指出一條如何保護(hù)自我合法權(quán)益的清楚思路，并在這基礎(chǔ)上，給建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系提出一些建議。
我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給出了五種維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的途徑，分別是：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、向有關(guān)行政部門申訴、根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向法院提起訴訟，這五條途徑給消費(fèi)者指出了保護(hù)自我合法權(quán)益的清楚思路。
一、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解
消費(fèi)者在自己的合法權(quán)益受到侵害后，可以直接向商品或服務(wù)提供給自己的經(jīng)營(yíng)者求償，而不必深究造成損害的責(zé)任具體由誰(shuí)來(lái)負(fù)。而這個(gè)和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過(guò)友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭(zhēng)議協(xié)議的一種方式。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)商、交換意見而最終達(dá)成解決爭(zhēng)議的方案。消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害時(shí)，可以主動(dòng)與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，提出自己的要求和看法，以維護(hù)自身的利益。協(xié)商這種方式具有簡(jiǎn)便、高效、經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，且涉及的消費(fèi)者爭(zhēng)議大多數(shù)是標(biāo)的不大，案情比較簡(jiǎn)單，不值得大費(fèi)周章。協(xié)商和解在實(shí)際生活中最普遍，因?yàn)槌绦蚝?jiǎn)單、節(jié)省時(shí)間和精力。這種方式與其他的途徑相比成本最低，無(wú)論是對(duì)消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者，它都不失為一種理想的途徑。
同時(shí)消費(fèi)者在確認(rèn)自己的合法權(quán)益受到損害而準(zhǔn)備采取協(xié)商和解的方式予以解決時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
1、準(zhǔn)備好詳實(shí)、充足的證據(jù)和必要的證明材料。
2、要堅(jiān)持公平合理、實(shí)事求是的原則。只有雙方都進(jìn)行能實(shí)事求是，互相妥協(xié)才能促進(jìn)問(wèn)題的順利解決。
3、要注意時(shí)效性。有些問(wèn)題的解決具有一定的時(shí)效性，一旦超過(guò)一定時(shí)間，會(huì)對(duì)消費(fèi)者維權(quán)造成阻礙。在證據(jù)確鑿、事實(shí)明確的情況下，經(jīng)營(yíng)者還故意推諉、逃避責(zé)任，消費(fèi)者就要果斷地采取其他方式來(lái)求得問(wèn)題的解決。
但是這種方式的效果如何取決于消費(fèi)者個(gè)人的力量和經(jīng)營(yíng)者的態(tài)度，在雙方協(xié)商過(guò)程中，只有雙方都遵循老實(shí)信用的原則，才能在利益平衡的基礎(chǔ)上達(dá)成和解協(xié)議。而由于消費(fèi)者與強(qiáng)大經(jīng)營(yíng)者相比處于弱勢(shì)地位，無(wú)法與具有優(yōu)勢(shì)地位的經(jīng)營(yíng)者抗衡。假如經(jīng)營(yíng)者有較強(qiáng)的法制觀念，就會(huì)為消費(fèi)者解決問(wèn)題。但是如果經(jīng)營(yíng)者不講信用，推諉，逃避責(zé)任，那樣消費(fèi)者的利益就得不到保障。從而使得協(xié)商和解無(wú)效。協(xié)商和解的缺點(diǎn)就在于缺乏國(guó)家強(qiáng)制力，它只是人們自發(fā)的一種解決糾紛的方式，可能使消費(fèi)者在碰到不負(fù)責(zé)任的經(jīng)營(yíng)者時(shí)候即使消耗精力、時(shí)間但問(wèn)題仍得不到解決。
二、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解
我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定我國(guó)消費(fèi)者享有結(jié)社權(quán)。消費(fèi)者的結(jié)社權(quán)是基于保護(hù)自身利益的需要而行使的權(quán)力，同時(shí)可以促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，提
高商品和服務(wù)的質(zhì)量。按照《消法》規(guī)定:消費(fèi)者組織應(yīng)允許、支持消費(fèi)者結(jié)成以保護(hù)自身權(quán)益為目標(biāo)的社團(tuán)組織，并開展宣傳，在社會(huì)范圍內(nèi)提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識(shí)；接受消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者組織的監(jiān)督；并幫助消費(fèi)者完成對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督等。消費(fèi)者組織應(yīng)主動(dòng)采取措施，與不法侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為作斗爭(zhēng)，并協(xié)助消費(fèi)者順利實(shí)現(xiàn)自己的各項(xiàng)權(quán)利，向新聞媒體揭露不法侵犯行為，形成輿論監(jiān)督效應(yīng)等。因此，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益在受到侵害而自身與經(jīng)營(yíng)者協(xié)調(diào)和解無(wú)果時(shí)，可以尋求消費(fèi)者協(xié)會(huì)的支持，請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)受消費(fèi)者委托時(shí)，是代表消費(fèi)者利益的，是消費(fèi)者的代理人。受理消費(fèi)者投訴、為消費(fèi)者排憂解難、并進(jìn)行處理是消費(fèi)者協(xié)會(huì)直接幫助消費(fèi)者、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要工作。所謂消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者在購(gòu)買，使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中受到侵害，而這些損害往往標(biāo)底金額較小，消費(fèi)者不愿意花太多的時(shí)間、金錢、和精力向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院起訴。但這些小事假如不及時(shí)的解決處理，往往又會(huì)縱容不法經(jīng)營(yíng)者繼續(xù)侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此當(dāng)消費(fèi)者想消費(fèi)者組織提起投訴時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)盡快調(diào)查清楚事情，積極維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，為消費(fèi)者排憂解難。
調(diào)解時(shí)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者協(xié)會(huì)三方參加，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)居中調(diào)解，此時(shí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)不代表任何一方利益，它必須公正的調(diào)解，不能一味的偏袒消費(fèi)者；另外消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)當(dāng)充分尊重當(dāng)事人的意見，消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)解過(guò)程中只充當(dāng)溝通者的身份，不能代替雙方做出決定，也不能強(qiáng)迫雙方作出決定。
調(diào)解能緩解消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的部分沖突，是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要途徑。但是調(diào)解也存在一些弊端，和協(xié)商調(diào)解一樣，調(diào)解也是一種民間由來(lái)已久的解決方式，由于消協(xié)等民間組織沒有法律強(qiáng)制力，實(shí)際操作起來(lái)沒有威懾力度，經(jīng)常力不從心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以如果通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解不通時(shí)要依托于行政機(jī)關(guān)或者司法機(jī)關(guān)，來(lái)解決問(wèn)題。
三、向有關(guān)部門申訴
我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定“各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。”并規(guī)定：“各級(jí)人民政府應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生。及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為。”因此，工商、物價(jià)、衛(wèi)生、質(zhì)檢等行政部門實(shí)際履行著
保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職能，行政申訴是指公民或者法人認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到損害而向行政機(jī)關(guān)提出的、要求行政機(jī)關(guān)予以保護(hù)的請(qǐng)求。行政申訴提出后，由行政機(jī)關(guān)依法調(diào)查并做出處理決定。當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，可以根據(jù)具體情況向有關(guān)部門申訴，以保障自身的合法權(quán)益。而行政部門能夠高效地處理權(quán)益糾紛、防止糾紛的擴(kuò)大化、及時(shí)制止經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。
從消費(fèi)者利益的角度上來(lái)看，要以申訴的方式解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的糾紛有很多優(yōu)點(diǎn)；
1、以申述的方式解決與協(xié)商、調(diào)解相比較，申訴的程序比較正規(guī)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)可靠性會(huì)更強(qiáng)些。
2、以申訴方式解決消費(fèi)糾紛會(huì)更經(jīng)濟(jì)。《工商行政治理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》規(guī)定行政申述的費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)。會(huì)更有利于消費(fèi)者。
3、另外申訴還有高效、快捷的特點(diǎn)。由于國(guó)家部門的介入，申訴同其他保護(hù)途徑相比效率要高的多些。
4、申訴往往比協(xié)商和調(diào)解更具有約束力和權(quán)威性。
四、向仲裁機(jī)構(gòu)提請(qǐng)仲裁
解決消費(fèi)者爭(zhēng)議的另一種方式就是由仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。仲裁是指發(fā)生糾紛的當(dāng)事人，自愿將他們之間的爭(zhēng)議提交仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁決的行為。與其他處理消費(fèi)者糾紛的方式相比，仲裁是由消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、仲裁機(jī)構(gòu)三方當(dāng)事人參加，但是必須有仲裁協(xié)議，才能申請(qǐng)仲裁。仲裁具有公正性、權(quán)威性、經(jīng)濟(jì)性、快速性、保密性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)。
以消費(fèi)者協(xié)會(huì)為依托的仲裁委員會(huì)分支機(jī)構(gòu)，專門受理消費(fèi)糾紛。當(dāng)然，消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制要想正常發(fā)揮作用還需法律制度的認(rèn)可，必須為現(xiàn)有的仲裁法所接納，其做出的裁決才具有強(qiáng)制執(zhí)行力，否則，仲裁裁決的效力將僅相當(dāng)于現(xiàn)在的調(diào)解書，消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制也只不過(guò)是現(xiàn)有消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)解的又一翻版而已。
但仲裁機(jī)構(gòu)只在設(shè)區(qū)的市設(shè)立，對(duì)于其他地區(qū)的消費(fèi)者假如要想以這種方式解決糾紛將會(huì)非常的不便利。而且只要有一方不愿意選擇仲裁的方式，仲裁機(jī)構(gòu)將不受理。所以這種途徑在我國(guó)并不被爭(zhēng)議當(dāng)事人看好，現(xiàn)在選擇仲裁方式做解決消費(fèi)糾紛的不太多。
五、向法院提起訴訟
在我國(guó)消費(fèi)者還可以向人民法院起訴，要求解決爭(zhēng)議。訴訟是解決爭(zhēng)議最有力的方式。法院代表國(guó)家行使審判權(quán)，其判決具有強(qiáng)制力。另外法院可以依自身職權(quán)強(qiáng)制執(zhí)行生效判決。消費(fèi)者的訴訟可分為民事訴訟、行政訴訟、刑事訴訟.三種。在這，我們一般講的主要是民事訴訟。
在我國(guó)，一般消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)差，當(dāng)權(quán)利受到侵害時(shí)往往聽之任之、不到萬(wàn)不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消費(fèi)者對(duì)法律缺乏了解，加上其所面對(duì)的經(jīng)營(yíng)者大多數(shù)是財(cái)力雄厚的大公司。對(duì)其是否能夠勝訴缺乏信心，害怕打官司后，不僅受到的損害得不到補(bǔ)償，而且會(huì)造成更大的人力、財(cái)力的浪費(fèi)。伴隨著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》宣傳力度的提高，消費(fèi)者維護(hù)自身合法利益的法律意識(shí)已培養(yǎng)起來(lái)。依據(jù)我國(guó)目前的法律規(guī)定，消費(fèi)者在訴訟中的各種開銷費(fèi)用全有投訴者承擔(dān)。但由于消費(fèi)者的收益是有限的，既便贏了官司，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的規(guī)定，最多能得到增加一倍的賠償金額。對(duì)于那些小金額的消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者要以訴訟方式維護(hù)自己的合法權(quán)益那就顯然得不償失。訴訟成本高成為了消費(fèi)者選擇訴訟維護(hù)其合法權(quán)益的絆腳石。
雖然這種途徑十分有力度也最有效，但是在實(shí)踐生活當(dāng)中民事訴訟不應(yīng)該成為解決消費(fèi)者糾紛的主要途徑。
經(jīng)過(guò)上述對(duì)比、分析維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的五種途徑，筆者認(rèn)為現(xiàn)實(shí)生活中，我國(guó)消費(fèi)者在解決消費(fèi)糾紛時(shí)可根據(jù)不同的標(biāo)的、不同的情況選擇其相應(yīng)的解決途徑。其中應(yīng)以協(xié)商、調(diào)解為主要方式，以申訴、仲裁為補(bǔ)充，以民事訴訟為最后的渠道。同時(shí)國(guó)家應(yīng)加強(qiáng)規(guī)范、完善保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政法規(guī)章，增強(qiáng)行政執(zhí)法力度提高其法律層次。利用社會(huì)傳播媒介和消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)，廣泛宣傳消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，形成“講誠(chéng)信、反欺詐”抵制假冒偽劣商品，自我保護(hù)合法權(quán)益的良好社會(huì)風(fēng)氣。隨著我國(guó)法制化進(jìn)程向前推進(jìn)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步完善，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷提高。維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的途徑將會(huì)更加完備、高效。
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